Pengertian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)

Pengertian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan). Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan .Melalui pengalaman yang tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa .

Definisi Customer Experience

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.

Menurut Gentile. (2007), customer experience adalah “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).

Menurut Chen & Lin (2014), customer experience adalah sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.

Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experienceadalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. (Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Langkah Dalam Membangun Customer Experience

Menurut Brooks(2006) dalam Hatane(2013), menjelaskan tentang lima langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam membangun Customer Experience, yaitu:

1. Mengetahui keinginan pelanggan;
2. Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan;
3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi;
4. Buatlah pelanggan merasa disenangkan;
5. Buatlah pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Faktor Penting Dalam Customer Experience

1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk;
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk;
3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh penyedia produk;
4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam meminta bantuan;
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu;
6. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahnnya diselesaikan oleh penyedia produk;
7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk;
8. Value for Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.

Referensi

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers toSense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. NewYork:FreePass

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), pp.116-126.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How toSustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal Vol. 25, No. 5,, pp. 395–410.